V článku Vám řekneme proč je průzkum spokojenosti zákazníků tak důležitý, jak ho provádět dlouhodobě pomocí Netquest.sk a představíme Vám několik příkladů.

Mohlo by se zdát, že každý podnikatel ví jak důležitý je průzkum spokojenosti zákazníků. Bez toho se nedá potvrdit, že naše nabídka uspokojuje naše odběratele. Mnoho z nich však tvrdí, že je to ztráta času, peněz a sami vědí co jejich zákazníci chtějí.

O vytváření dotazníku, který má zkoumat spokojenost zákazníků, jsme na Blogu již psali. Dnes Vám chceme představit možnosti dlouhodobého monitorování spokojenosti pomocí integrace informačních systémů.

Příklad ze života, či-li o cestovní kanceláři, která využívá našich služeb

Turistické odvětví je velmi citlivé na názory zákazníků. Jeden z našich klientů o tom ví své a proto se rozhodl pro dlouhodobé monitorování spokojenosti svých zákazníků. Kupujíc zájezd v největší polské cestovní kanceláři si jste jisti, že Váš názor bude mít vliv na rozvoj a zlepšování kvality nabízených služeb. Jak to funguje? Při nákupu zájezdu zadá zákazník svůj email, na který mu po návratu z dovolené přijde pozvánka k vyplnění dotazníku. Dotazník se týká všeobecné spokojenosti se zájezdem, jako služby pro rezidenty, standard hotelu, let, výlety. Dotazník obsahuje personalizované otázky, které se týkají pouze těch služeb, které klient využíval. Když vezmeme v potaz to, že kancelář obslouží ročně tisíce klientů, nabízí stovky různých zájezdů, je třeba poznamenat, že se jedná o velké průzkumu, které jsou určitě velkou výzvou. Proto se společnost rozhodla integrovat informační systémy a příkazy k provádění průzkumů do Netquest.sk.

Integrace informačních systémů – jak to funguje?

Integrace informačních systémů není nic jiného, než příkaz monitorování spokojenosti zákazníků naším portálem. V momentě zpřístupnění Vaší databáze údajů provádíme průzkum shodně s harmonogramem. Můžou být prováděny cyklicky – v daný čas, s ukončením, nebo začátkem nabízené služby, nebo v momentě nákupu produktu.

Využíváním databáze údajů cestovní kanceláře připravujeme respondentům personalizovaný dotazník, který zohledňuje čas a místo cesty. Otázky dotazníku se týkají detailů cesty, takže tam nebude otázka na let, pokud zákazník jel po vlastní ose. Díky tomu je klient spokojený, že může říci svůj názor a cestovní kancelář je spokojená z přehledných průzkumů a ušetřeného času.

Tak jak už jsme psali, harmonogram posílání dotazníků může být různý a je závislý na očekávání klientů. Během schůzky s vedením firmy nastavíme priority průzkumů, vzhled dotazníku, harmonogram zasílání  cyklus reportování výsledků. Záleží nám na tom, aby nabídka byla pružná vycházela vstříc našim klientům.

Příklady použití cyklického monitorování spokojenosti klientů

Prakticky v každé branži můžeme využívat stálé monitorování spokojenosti klientů. Ať už firma nabízí služby, nebo vyrábí, nejčastěji prováděné průzkumu se týkají nabízených služeb. Hodit se budou průzkumy mobilních telefonů, bankovních služeb, spedičních služeb, stavebních služeb, nebo lékařských služeb. Spokojenost se může sledovat například i u neziskových organizací (školy, vládní instituce). Co víc, měli bychom také zkoumat spokojenost služeb nabízených přes internet, např. v rámci stránek, které hledají letenky, hotely a také v případě kdy je služba nabízena uživateli portálu, např. aukční portály, nebo portály určené k hledání osobní dopravy na různých trasách. V případě výrobních podniků se můžeme dozvědět o kvalitě a spokojenosti zákazníků ze zakoupeného produktu, služby, nebo po-prodejního servisu. Užitečné budou také průzkumy v případě velkoobchodů, obchodních sítí, specializovaných obchodů, nebo tam kde vystupuje velká konkurence.

pic

Jaké jsou výhody integrace?

Nepřekonatelnou výhodou integrace informačních systémů je šetření času, které firma může věnovat jiným činnostem. Jednou ušetřený čas na počátku se vrací dvojnásobně v budoucnosti. Průzkumu jsou prováděny spontánně a firma musí pouze vyvodit závěry a přečíst feedbacky. Kromě toho se firma dozví jak je jejich nabídka vnímána zákazníky a co by se mělo změnit. Díky těmto průzkumům může firma získat převahu nad konkurencí a získat úspěch na trhu.

Srdečně Vás zveme k využití naší nové služby a v případě jakýchkoliv dotazů nás kontaktujte.