Co to je NPS? Na čem závisí nový typ otázky? K čemu se hodí NPS? Na tyto a další otázky naleznete odpovědi v článku.

Není pochyb, že každý podnikatel touží po maximalizaci zisku. Dosahuje toho díky klientům, kteří koupili nabízený produkt, nebo službu. Pokud budou spotřebitelé s nákupem spokojeni, pravděpodobně se vrátí a znovu využijí naši nabídku. Lze tedy předpokládat, že snem každého majitele firmy je mít co největší skupinu věrných zákazníků.

Věrný spotřebitel je nejlepší zákazník?

Věrní zákazníci málokdy mění dodavatele a také jsou málo citlivý na zvyšování cen. Tito spotřebitelé jsou také méně nákladní na provoz a jsou více nakloněni k nákupu doplňkových služeb a zboží. Často doporučují osvědčenou značku svým známým a v jistém smyslu se stávají „propagátory”. Vyžadují rovněž méně informací ze strany obchodního oddělení, jelikož nabízené zboží, nebo službu již znají.

Jak zkoumat úroveň věrnosti svých zákazníků?

Věrnost může být měřena spousty způsoby. K dispozici máme např.:

  1. míra udržení – počet vracejících se zákazníků za dané období x 100%/počet zákazníků nakupujících před daným obdobím
  2. statistický ukazatel ztráty zákazníků – počet zákazníků, kteří rezignovali ze služeb firmy x 100%/počet zákazníků firmy
  3. dynamický ukazatel ztráty zákazníků – počet zákazníků, kteří neobnovili s firmou smlouvu x 100%/počet zákazníků, kterým v posuzovaném období končila smlouva s firmou
  4. podíl peněženky – výdaje za nákup produktů dané značky x 100%/celkové výdaje za nákup zboží této kategorie

Praxe ukazuje, že získávání dat na téma míry věrnosti podle výše uvedených ukazatelů je časově náročné a komplikované. Problém může vyřešit použití ukazatele NPS.

Co to je NPS?

1

NPS, nebo-li Net Promoter Score™, je ukazatel, který ukazuje vztah mezi tempem růstu organizace/značky a úrovní spokojenosti zákazníků. NPS je založena na jedné otázce, kterou by měla firma položit svým spotřebitelům:
„Jaká je pravděpodobnost, že značku X doporučíte svým přátelům? Ohodnoťte tuto pravděpodobnost na stupnici od 0 do 10.”Respondent uděluje odpovědi na 11 stupňové stupnici, kde 0 znamená – rozhodně nedoporučím a 10 – rozhodně doporučím.

Jak interpretovat výsledky?

S ohledem na udělené odpovědi, dělíme respondenty na 3 kategorie:

  1. Příznivci (promoters) – osoby doporučující firmu a podporující její vývoj – výsledky: 9 – 10
  2. Pasivní (passives) – spokojení zákazníci, ale ne-nutně věrní – výsledky: 7 – 8
  3. Kritici (detractors) – nespokojení zákazníci, nedoporučují a dokonce odrazují ostatní od nákupu produktů dané firmy – výsledky: 0 – 6

Pro výpočet NPS potřebujeme vypočítat procentový rozdíl mezi příznivci a kritiki.

2

Předpokládá se, že NPS osciluje kolem 70, to je dobrý výsledek, naznačující převahu příznivců nad kritiky. V případě předních americký značek se hodnota NPS pohybuje kolem 50 – 80. Například NPS pro Apple je 66, Harley Davidson 81 a Amazon.com 73.

3

Jaké jsou výhody NPS?

Mezi největší výhody NPS patří:

  • rychlost a jednoduchost realizace
  • snadnost a měřitelnost výkladu ukazatele
  • předloží důkazy o tom, jestli přijatá opatření s cílem zlepšit kvalitu se odráží v názorech zákazníků
  • možnost vzájemného srovnání s konkurencí v rámci vlastních výzkumů, nebo v rámci globální studie www.netpromoter.com

NPS je jednoduchá a rychlá metoda zjištění názorů spotřebitelů. Vyžaduje pouze označení několika odpovědí. Díky tomu můžeme určit postoj uživatelů a ušetříme čas.

Nyní je otázka NPS přístupná na Netquest.sk.

4

Otázku NPS přidáte pomocí několika kliknutí. Na základě výsledků jsou počítány body, které definují ukazatel NPS a jsou prezentovány dílčím způsobem jako příznivci, pasivní a kritici.

5

Vyzkoušejte naši novou otázku typu NPS na Netquest.sk. V případě jakýchkoliv dotazů nás kontaktujte.